Права споживачів у Польщі та Європейському Союзі - Prawa konsumentów w Polsce i w Unii Europejskiej

Купуючи продукти (продовольчі та непродовольчі) та користуючись послугами (наприклад, фінансовими чи телекомунікаційними), ви захищені положеннями законодавства про права споживачів. Підприємець (продавець або постачальник послуг) не може скорочувати перелік цих прав чи обмежувати їх, окрім суворо визначених винятків.

Польське законодавство щодо прав споживачів гармонізоване із законодавством ЄС – такі самі правила діють у більшості країн Євросоюзу.

У цій брошурі описано ваші основні права. Якщо вам потрібна додаткова інформація або вам потрібно вирішити суперечку з торговцем, зв’яжіться з організаціями, переліченими в цій брошурі.

ЗАГАЛЬНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

• Читайте договори! Не підписуйте нічого, чого ви не розумієте. Зверніться за допомогою до сторонніх незацікавлених осіб або до організації споживачів.
• Спробуйте порівняти пропозиції. Зараз багато компаній організовують акції для громадян України. Не всі вони побудовані на чесних засадах.
• Завжди запитуйте копію контракту. Не укладайте договір без копії!
• Зберіть докази покупки, не викидайте гарантії та інструкції з експлуатації.
• Нечесний договір у багатьох випадках не буде обов'язковим до виконання з боку споживача. Відповідно до законодавства ЄС та Польщі недоброчесна підприємницька практика заборонена, а недозволені договірні положення не є обов’язковими для виконання з боку споживача.
• Є чимало організацій, які допоможуть вам із консультаціями у процесі покупок. Встановіть із ними контакт.

ПОКУПКИ

Кожен продавець зобов’язаний надати інформацію про свій магазин, товари та правила продажу. Це зобов’язання включає надання інформації про достовірні дані підприємця (назву та адресу), властивості проданого товару (наприклад, опис, посібник користувача), ціну та, якщо можливо, умови доставки.

Ціна повинна бути розміщена поруч із товаром і не може відрізнятися від тієї, яку запитують на касі. Можна просити продавця продати товар за ціною, зазначеною на дисплеї (полиці). Ціни варто порівняти - інформація про ціну має включати вартість за кілограм, літр або метр відповідно. Увага! Іноді ціни на цінниках вказуються за 100 г або 100 мл.

Коли продавець повідомляє про знижку, він також повинен вказати найнижчу ціну, яка діяла протягом 30 днів до оголошення про знижку.

Практично в кожному магазині при покупці вам повинні видати чек. Це ваш доказ покупки, і його варто зберегти.

При покупці переконайтеся, що товар за необхідності можна повернути. У традиційному магазині можливість, як і спосіб повернення, залежить від продавця. Інша ситуація з онлайн-продажами, де споживач має 14 днів (за деякими винятками), щоб прийняти рішення про повернення.

У продуктових гіпермаркетах, будівельних магазинах чи магазинах одягу, які належать до великих мереж, повернення є зазвичай стандартною процедурою. Запитайте про політику повернення товару.

Кожен придбаний товар передбачає 2-річну відповідальність продавця за відповідність контракту (тобто дефекти товару). Також зазвичай на товар може додатково надаватися гарантія від виробника. Найкраще подавати претензії продавцю про відповідальність, вимагаючи, насамперед, ремонту або заміни. Ви також можете – за певних умов – отримати знижку на товар із виявленим дефектом або вимагати повернення всіх коштів за покупку.

ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНИ

Кожен інтернет-магазин повинен дотримуватися більшості вимог, встановлених для звичайних магазинів. Користуйтеся відомими магазинами. Уникайте магазинів з екстраординарними акціями без точної адреси. Часто це шахрайські оголошення.

Додатковою зручністю для онлайн-споживачів є можливість повернення товарів. На скасування покупки є 14 днів, і магазин повинен повідомити вас про таке право, а також про політику повернення коштів за товар.

ПОСЛУГИ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЇ

Найбільші телекомунікаційні оператори - Orange, Play, Plus і T-Mobile - запровадили спеціальні, нижчі тарифи для громадян України або надають їм безкоштовні хвилини. На сайтах операторів ви знайдете правила надання спеціальних стартових пакетів та опис тарифів.

Пам’ятайте, що стандартна пропозиція телекомунікаційних послуг зазвичай вимагає підписання контракту на рік або більший термін, а дострокове розірвання контракту може передбачати сплату додаткової високої комісії. Пропозиція щодо користування послугами на умовах «передплати» напевно буде набагато вигіднішою. Перед підписанням будь-якого договору переконайтеся, що у вашому договорі немає жодного «штрафу».

РАХУНКИ, КРЕДИТИ, СТРАХУВАННЯ

Відсутність банківського рахунку ускладнює вирішення багатьох питань, від покупок до службових справ і пошуку роботи.

Насамперед, рахунок має сприяти обміну гривні. У деяких обмінних пунктах можливий фізичний обмін, але курс може бути невигідним. Національний банк Польщі оголосив про запровадження системних рішень для обміну гривні на злотий до кінця березня.

Більшість великих банків пропонують спеціальні рахунки для громадян України. Перед укладенням договору найкраще порівняти кілька пропозицій; шукайте можливість відкриття рахунку з випуском картки та Інтернет-банкінгом. Перевірте, яку політику обміну валют застосовує банк.

По можливості уникайте дорогих кредитних карток. Будьте обережні, особливо з компаніями швидких позик – вони зазвичай дорогі, незважаючи на законодавчі обмеження. Згідно з інформацією Фінансового омбудсмена (установи, яка надає допомогу споживачам у фінансових питаннях), максимальна вартість кредиту становить 25% від суми кредиту. Крім того, кредитор може нараховувати відсотки за максимальною ставкою 14% (станом на 9 березня 2022 року). Загальна вартість кредиту, зазначена в договорі, не може перевищувати загальну суму позики. Якщо було позичено 10 000 злотих на 6 місяців , загальна безпроцентна вартість позики становить максимум 3995,89 злотих + проценти.

ПРИМІТКА: для договорів, укладених з 18 грудня 2022 року і пізніше, ліміт на безвідсоткові витрати за кредитом обмежено до

- 10% від загальної суми кредиту плюс

- 10% за кожен рік (сума визначається пропорційно)

Якщо 10 000 злотих стерлінгів позичається на 6 місяців, загальні непроцентні витрати наразі не можуть перевищувати 598,63 злотих стерлінгів (плюс будь-які відсотки на процентну ставку - станом на 3 лютого це максимум 20,5%).

Незважаючи на ці обмеження, є недобросовісні компанії, які вимагають більш високих зборів. Перед тим як взяти кредит, ви можете зателефонувати в установи, зазначені нижче.

Якщо ви хочете застрахуватися, перевірте свій договір, щоб дізнатися, що саме покриває страховка. Порівняйте кілька пропозицій. Деякі страхування є обов’язковими – наприклад, якщо автомобіль застрахований від цивільно-правової відповідальності в Україні, він також повинен мати страховий поліс в ЄС – так звану «зелену карту» або місцеву страховку цивільно-страхової відповідальності.

Пам’ятайте – від договору дистанційного споживчого кредиту ви можете відмовитися протягом 14 днів, а від укладеного таким чином договору страхування – протягом 30 днів.

ДЕ ЗНАЙТИ ДОПОМОГУ

Управління з питань конкуренції та захисту прав споживачів (www.uokik.gov.pl) – на сайті Управління можна знайти контакти гарячої лінії споживачів (також українською) та електронну пошту для консультації. Також є пошукова система контактів міських та повітових представників управління по всій Польщі. Вони безкоштовно надають комплексну допомогу у справах споживачів.

Фінансовий омбудсмен (www.rf.gov.pl) – надає допомогу з питань прав споживачів у сфері фінансового ринку, наприклад, щодо кредитів, рахунків, страхування.

Центр інформації для споживачів Управління електронних комунікацій (www.cik.uke.gov.pl) – надає допомогу з питань, пов'язаних з телекомунікаціями, зокрема, з доступом до мережі Інтернет.

Федерація споживачів (www.federacja-konsumentow.org.pl) надає допомогу у питаннях прав споживачів, e-mail sekretariat@federacja-konsumentow.org.pl 

З чого почати у разі виникнення питань чи проблем? Телефонуйте на гарячу лінію 801 440 220 або 22 290 89 16 (вартість згідно з тарифом вашого оператора) або пишіть сюди: uaporady@dlakonsumentow.pl. Допомога надається безкоштовно.

Kupując produkty (żywnościowe i nieżywnościowe) i korzystając z usług (np. finansowych lub telekomunikacyjnych) jesteście chronieni przepisami prawa konsumenckiego. Przedsiębiorca (sprzedawca lub usługodawca) nie może tych praw wyłączyć ani ograniczyć, poza ściśle określonymi wyjątkami. 

Polskie prawo konsumenckie jest zgodne z prawem unijnym - w większości krajów unijnych obowiązują te same reguły. 

Niniejsza ulotka opisuje podstawowe prawa. Jeśli chcecie uzyskać więcej informacji lub potrzebujecie rozwiązać spór z przedsiębiorcą, skontaktujcie się z organizacjami wymienionymi w tej ulotce. 

ZALECENIA OGÓLNE

• Czytajcie umowy! Nie podpisujcie niczego, czego nie możecie zrozumieć. Poproście o pomoc kogoś z zewnątrz, albo skontaktujcie się z instytucją konsumencką. 
• Starajcie się porównywać oferty. Wiele firm organizuje teraz promocje dla obywateli Ukrainy. Nie wszystkie są uczciwe. 
• Zawsze żądajcie kopii umowy. Bez kopii nie zawierajcie umowy!
• Zbierajcie dowody zakupów, nie pozbywajcie się gwarancji i instrukcji obsługi.
• Nieuczciwa umowa w wielu przypadkach nie będzie wiązała konsumenta. Zgodnie z prawem unijnym i polskim nieuczciwe praktyki rynkowe są zakazane, a niedozwolone postanowienia umowne nie wiążą konsumenta. 
• Jest wiele instytucji, które pomogą wam z zakupami. Nawiążcie z nimi kontakt.

ZAKUPY

Każdy sprzedawca ma obowiązek przekazania szeregu informacji o swoim sklepie, produktach i zasadach sprzedaży. Obowiązek ten obejmuje dokładne dane przedsiębiorcy (nazwa i adres), właściwości sprzedawanej rzeczy (np. opis, instrukcja obsługi), cenę i ewentualnie zasady dostawy. 

Cena musi być umieszczona przy towarze i nie może się różnić od żądanej przy kasie. Od sprzedawcy można żądać sprzedaży po cenie pokazanej na wystawie (półce). Ceny warto porównywać - informacja cenowa musi zawierać koszt odpowiednio za kilogram, litr lub metr. Uwaga! Czasami ceny odnoszą się do 100 g lub 100 ml. 

Gdy sprzedawca informuje o obniżce, musi jednocześnie podać najniższą cenę, jaka obowiązywała w przeciągu 30 dni sprzed ogłoszenia obniżki. 

Prawie każdy sklep musi przy zakupie wydać paragon. To dowód zakupu, który warto zachować.

Kupując, należy się upewnić, czy towar będzie można w razie potrzeby zwrócić. W tradycyjnym sklepie możliwość, a także sposób zwrotu, zależy od sprzedawcy. Inaczej jest przy sprzedaży internetowej – tam na decyzję o zwrocie konsument ma 14 dni (z pewnymi wyjątkami).  W hipermarketach spożywczych, budowlanych i sklepach z odzieżą należących do dużych sieci przyjmowanie zwrotów zwykle jest standardem. Spytajcie się o zasady zwrotu. 

Każdy zakupiony produkt objęty jest 2-letnią odpowiedzialnością sprzedawcy za zgodność z umową (czyli wady towaru). Towar może dodatkowo posiadać gwarancję, zwykle pochodzącą od producenta. Reklamacje najlepiej składać sprzedawcy z tytułu jego odpowiedzialności, żądając przede wszystkim naprawy lub wymiany). Można też - pod pewnymi warunkami - obniżyć cenę lub zażądać zwrotu pieniędzy. 

SKLEPY INTERNETOWE

Każdy sklep internetowy musi spełnić większość wymagań stawianych zwykłym sklepom. Korzystajcie ze znanych sklepów. Unikajcie sklepów, gdzie ogłaszane są nadzwyczajne promocje, bez dokładnego adresu. To często próba oszustwa. 

Dodatkowym ułatwieniem dla konsumentów w internecie jest możliwość zwrotu rzeczy. Na rezygnację jest 14 dni, a sklep musi poinformować o tym prawie, a także o zasadach zwrotu. 

USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE

Najwięksi operatorzy telekomunikacyjni - Orange, Play, Plus i T-Mobile - wprowadzili specjalne, niższe taryfy dla obywateli Ukrainy lub darmowe minuty. Na stronach internetowych operatorów znajdziecie zasady przyznawania specjalnych starterów i opis taryf. 

Pamiętajcie, że standardowa oferta zwykle wymaga związania się umową na rok lub dłużej, a wcześniejsze zerwanie umowy może wiązać się z koniecznością uiszczenia dodatkowej, wysokiej opłaty. Zdecydowanie korzystniejsza będzie prawdopodobnie oferta „na kartę”. Upewnijcie się przed podpisaniem ewentualnej umowy, że wasza umowa nie ma takiej „kary”. 

KONTA, POŻYCZKI, UBEZPIECZENIA

Brak konta bankowego będzie utrudniał załatwienie wielu rzeczy, począwszy od zakupów a na sprawach urzędowych i znalezieniu pracy kończąc.

Przede wszystkim konto powinno ułatwić wymianę hrywny. Wymiana fizyczna jest możliwa w niektórych kantorach, ale ceny mogą być niekorzystne. Narodowy Bank Polski zapowiada wprowadzenie systemowych rozwiązań do końca marca. 

Większość dużych banków oferuje specjalne konta dla obywateli Ukrainy. Przed zawarciem umowy najlepiej porównać kilka ofert; szukajcie kont z kartą i dostępem do internetu. Sprawdźcie, jaką politykę wymiany walut stosuje dany bank. 

Jeśli to możliwe, unikajcie drogich kart kredytowych. Uważajcie zwłaszcza na firmy oferujące szybkie pożyczki - są zwykle drogie, pomimo nałożonych prawem ograniczeń. Zgodnie z informacją Rzecznika Finansowego (instytucja pomagająca konsumentom w sprawach finansowych), limit maksymalnych kosztów pożyczki wynosi 25 % kwoty pożyczki plus dodatkowo 30% za każdy rok jej trwania. Oprócz tego pożyczkodawca może naliczyć odsetki w maksymalnej wysokości 14% (na dzień 9 marca 2022 r.). Wskazany w umowie całkowity koszt pożyczki nie może przekroczyć całkowitej kwoty pożyczki. Jeśli pożyczono 10 000 ł na 6 miesięcy zł to całkowity pozaodsetkowy koszt pożyczki to maksymalnie 3995,89 zł + oprocentowanie.

UWAGA: dla umów zawartych od 18 grudnia 2022 r. limit  pozaodsetkowych kosztów kredytu został ograniczony do: 
- 10% całkowitej kwoty kredytu plus
- 10% za każdy rok (kwota ustala proporcjonalnie) 
Jeśli pożyczono 10 000 zł na 6 miesięcy, to całkowity pozaodsetkowy koszt nie może przekroczyć obecnie 598,63 zł (plus ewentualne odsetki z tytułu oprocentowania – na dzień 3 lutego to maksymalnie 20,5%). 

Pomimo tych ograniczeń, zdarzają się nieuczciwe firmy, żądające wyższych opłat. Przed wzięciem pożyczki można zadzwonić do instytucji wskazanych dalej. 

Jeśli chcesz się ubezpieczyć, sprawdź w umowie, co obejmuje ubezpieczenie. Porównaj kilka ofert. Niektóre ubezpieczenia są obowiązkowe - jeśli np. samochód jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej (OC) na Ukrainie, na terenie UE musi posiadać tzw. Zieloną Kartę. 

Pamiętaj - od umowy o kredyt konsumencki zawartej na odległość możesz odstąpić w terminie 14 dni, a od umowy ubezpieczenia zawartej w taki sposób - w terminie 30 dni. 

GDZIE MOŻNA ZNALEŹĆ POMOC

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl) - na stronie Urzędu można znaleźć kontakt do infolinii konsumenckiej (także w języku ukraińskim) i do poradni e-mailowej. Jest tam również wyszukiwarka miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów z całej Polski. Rzecznicy bezpłatnie udzielają wszechstronnej pomocy w sprawach konsumenckich.

Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl) - udziela pomocy w konsumenckich sprawach związanych z rynkiem finansowym, np.: pożyczkami, kontami, ubezpieczeniami.

Centrum Informacji Konsumenckiej Urzędu Komunikacji Elektronicznej (www.cik.uke.gov.pl) - udziela pomocy w sprawach związanych z telekomunikacją, w tym z dostępem do internetu.

Federacja Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl) udziela pomocy w sprawach konsumenckich, e-mail sekretariat@federacja-konsumentow.org.pl 

Od czego zacząć w razie pytań lub problemów? Zadzwoń na infolinię 801 440 220 lub 22 290 89 16 (koszt wg taryfy twojego operatora) lub napisz tu: uaporady@dlakonsumentow.pl. Pomoc jest bezpłatna.

Europejskie Centrum Konsumenckie (konsument.gov.pl) udziela bezpłatnej pomocy konsumentom (również w języku ukraińskim) w sprawach dotyczących przedsiębiorców z innych krajów UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii.