Kongres Konsument 2016

15 marca 2016 roku, w Światowy Dzień Praw Konsumenta, odbył się Kongres Konsument 2016, zorganizowany przez Federację Konsumentów. Współorganizatorami były: Polska Organizacja Handlu i Dystrybucji, Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej, Polska Izba Komunikacji Elektronicznej, Rzecznik Finansowy, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych oraz Fundacja Rozwoju Rynku Finansowego.

Było to drugie tego typu spotkanie różnych środowisk zainteresowanych zarówno rozwojem rynku i polskiej gospodarki, jak i podnoszeniem poziomu ochrony konsumenta. W swoim wystąpieniu otwierającym Kongres Olesia Frączek, Wiceprezes Federacji Konsumentów, witając licznych gości - przedstawicieli wielu instytucji, stowarzyszeń przedsiębiorców, izb branżowych, fundacji i rzeczników konsumentów oraz ekspertów i prelegentów - stwierdziła, że odbywający się drugi raz Kongres wpisał się już chyba na stałe w kalendarze wszystkich zainteresowanych ochroną konsumenta i rozwojem rynku zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji i współpracą wszystkich uczestników tego rynku.

Kongres stał się forum wymiany wiedzy, doświadczeń i oczekiwań wobec zarówno przepisów prawa, jak i stosowania ich w praktyce przez konsumentów i przedsiębiorców. Było to spotkanie, na którym każdy uczestnik był uprawniony do przedstawienia swoich opinii, pytań, wniosków, a także obaw i zdiagnozowanych problemów. Zawsze staliśmy na stanowisku, że w budowaniu rynku prokonsumenckiego powinni uczestniczyć różni interesariusze – organizacje i instytucje pomagające i edukujące konsumentów, instytucje bezpośrednio nadzorujące rynek oraz  przedsiębiorcy i organizacje reprezentujące ich. Przyjęta formuła Kongresu uwzględniała właśnie takie podejście do ochrony interesów konsumentów. I okazało się ono trafne, bowiem spotkanie różnych środowisk było bardzo interesujące dla wszystkich uczestników. Po ubiegłorocznym Kongresie zebraliśmy wiele opinii i postanowiliśmy powtórzyć jego formułę, ocenioną jako ciekawą i bardzo efektywną.

W trakcie Kongresu stworzyliśmy, wzorem roku ubiegłego, platformy praktycznej wymiany wiedzy i poglądów na temat funkcjonowania przepisów prawnych dziś i oczekiwań w przyszłości, na temat praktyk rynkowych, poziomu bezpieczeństwa konsumenckiego, ryzyk związanych z działalnością różnych przedsiębiorców, ale również modeli współpracy pomiędzy różnymi uczestnikami rynku. Zorganizowaliśmy w dwóch sesjach sześć warsztatów, w których wzięli udział wszyscy goście Kongresu.

Warsztat Rynek sprzedaży poza lokalem oraz sprzedaży internetowej prowadził Michal Herde, Prezes Oddziału federacji Konsumentów w Warszawie, wspólnie z adw. Michałem Chodakowskim, Partnerem w Kancelarii Łaszczuk i Wspólnicy. Ekspertem – komentatorem omawianych zagadnień była dr Aneta Wiewórowska-Domagalska z Uniwersytetu w Osnaburck. Na warsztacie poruszonych zostało szereg zagadnień z zakresu handlu poza lokalem przedsiębiorstwa i e-commerce. Pan mec. Michał Chodkowski, reprezentujący PSSB, przedstawił punkt widzenia przedsiębiorców, ich odbiór przepisów nowej ustawy o prawach konsumenta oraz dobre praktyki przedsiębiorców w zakresie jej stosowania. Michał Herde pokazał, jak na tym tle prezentują się niektórzy przedsiębiorcy, którzy dopuszczają się praktyk nieuczciwych. Omówiliśmy kwestie związane z obowiązkami informacyjnymi, odstąpieniem od umowy, reklamacjami i poszanowaniem prywatności konsumenta. W podsumowaniu warsztatu staraliśmy się znaleźć środki pozytywnego oddziaływania na rynek. Pani dr Aneta Wiewiórowska-Domagalska podkreśliła m.in. istotność współpracy instytucji konsumenckich z organizacjami przedsiębiorców i przedstawiła perspektywy potencjalnych zmian w prawie konsumenckim.

Kolejny warsztat Nowe/stare nieuczciwe praktyki rynkowe podmiotów finansowych – co nas niepokoi? przeprowadzili – r.pr. Paweł Zagaj, Dyrektor Wydziału Pozasadowego Rozwiazywania Sporów w Biurze Rzecznika Finansowego, adw. Izabela Dąbrowska-Antoniak, Główny Specjalista w Wydziale Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego Biura Rzecznika Finansowego oraz adw. Monika Bielicka, Prawnik Federacji Konsumentów. Ekspertem merytorycznym warsztatu i komentatorem była r.pr. Mirosława Szakun, Doradca Prawny KPF w Polsce. Zasadniczym celem Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o zmianie ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym oraz niektórych innych ustaw było ograniczenie kosztów kredytu konsumenckiego. Ustawodawca zdecydował się na wprowadzenie maksymalnego limitu pozaodsetkowych kosztów kredytu i odsetek naliczanych za nieterminową spłatę. Zmiany w prawie właśnie wchodzą w życie, dlatego w trakcie warsztatu poświęcono im dużo uwagi i wokół nich toczyła się dyskusja z udziałem uczestników. Również kwestie związane z przeanalizowanymi nieprawidłowościami funkcjonowania rynku finansowego wzbudziły duże zainteresowanie. Mimo poprawy sytuacji na rynku usług finansowych umowy są w dalszym ciągu niezrozumiałe dla przeciętnego konsumenta, który nie posiada odpowiedniej wiedzy ekonomicznej i prawnej. Natomiast skutki zawartej umowy bywają odczuwalne przez lata przez całe gospodarstwo domowe, dlatego w dalszym ciągu rynek ten musi być analizowany, a nieprawidłowe i niezgodne z prawem działania muszą być z niego usuwane. Konsumenci zaś, by czuć się na nim bezpiecznie, powinni być po prostu edukowani. W trakcie warsztatu omówione zostały najczęstsze problemy, z jakimi konsumenci zwracają się do Federacji Konsumentów i Rzecznika Finansowego, m.in.  kazus dotyczący kredytu   z dofinansowaniem Państwa – program „Rodzina na swoim” i sytuacja, gdy banki zaczęły żądać od konsumentów zwrotu dofinansowania. Został również omówiony przypadek konsumentki, od której firma windykacyjna od paru lat domaga się spłaty przedawnionej wierzytelności. Zdaniem Federacji Konsumentów domaganie się przez firmę windykacyjną przedawnionej wierzytelności wraz z powoływaniem się na możliwość jej przymusowego egzekwowania w sytuacji, w której konsument wielokrotnie poinformował o przedawnieniu długu, jest zbędnym nękaniem konsumenta. Na koniec zostało omówione postępowanie mediacyjne przed Rzecznikiem Finansowym, z którego możemy skorzystać od  1 stycznia 2016 r. Uczestnicy zajmowali się zagadnieniem - czy odpowiedzią na nowe/stare problemy konsumentów będzie pozasądowe postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym? Na koniec ekspert merytoryczny warsztatu, Pani Mirosława Szakun, odniosła się do niektórych, poruszanych w trakcie warsztatu, zagadnień, m.in. postępowania reklamacyjnego. – Powody, dla jakich Członkowie KPF odrzucają niektóre reklamacje konsumentów oraz te, które skutkują odrzuceniem wniosków o pozasądowe postępowanie rozjemcze przed Rzecznikiem Finansowym, są bardzo podobne. – komentowała Mecenas Mirosława Szakun. – W związku z tym wydaje się, że podniesienie poziomu edukacji finansowej w zakresie niekiedy podstawowych kwestii powinno być wspólnym celem wszystkich interesariuszy rynku usług finansowych, zarówno organizacji skupiających przedsiębiorców, ale także organizacji konsumenckich i instytucji i agend rządowych. Co więcej, KPF często podkreśla, jak ważne jest budowanie odpowiedzialnej postawy moralnej wobec zaciąganych zobowiązań. Ten obszar winien być nieodłącznym elementem procesu edukacyjnego. Niespłacanie długów jest źródłem negatywnych konsekwencji. Odbija się na sytuacji finansowej przedsiębiorców, a pośrednio także na konsumentach, którzy rzetelnie i terminowo spłacają swoje zobowiązania.

Trzeci warsztat Bieżące problemy rynku usług telekomunikacyjnych poprowadzili: Agnieszka Popławska, prawnik Federacji Konsumentów, aplikant adwokacki Warszawskiej Izby Adwokackiej, oraz r.pr. Jakub Woźny, Wspólnik Kancelarii Prawnej Media s.c. W trakcie warsztatu prowadzący omawiali najczęściej zgłaszane problemy konsumentów. Niestety okazało się, że część zgłoszeń pojawia się nieprzerwanie od wielu lat w coraz to nowej odsłonie. Mowa oczywiście o automatycznym przedłużaniu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych na kolejny okres promocyjny. Większość ze stosowanych w praktyce umów to umowy na czas nieokreślony z okresem promocji (24-36 miesięcy). Jeśli umowa nie zostanie wypowiedziana z końcem promocji, trwa nadal na warunkach niepromocyjnych, czasami z podwyższonym abonamentem, ale konsument może ją dowolnie zakończyć z jednomiesięcznym okresem wypowiedzenia. Jednak niektórzy operatorzy zamieszczają w swoich wzorcach umownych klauzulę, że umowa przedłużona jest na kolejny okres promocyjny i jej wcześniejsze rozwiązanie będzie wiązało się z koniecznością zwrotu ulgi promocyjnej na podstawie art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne. Stosowane na przestrzeni kilku ostatnich lat zapisy różniły się głównie okresem, w którym konsument miał możliwość złożenia oświadczenia woli o nieprzedłużaniu umowy na kolejny czas promocyjny. Pierwotnie był to okres 90, 60, czy 30 dni. Obecnie kilku operatorów stosuje taki zapis, skracając okres aż do ostatniego dnia promocji. Federacja Konsumentów stoi na stanowisku, że to nie okres wypowiedzenia stanowi problem, a w ogóle okoliczność, w której to konsument musi podjąć działanie, aby nie został związany kolejną umową terminową. Takie działanie poczytujemy jako milczące przyjęcie zobowiązania, a przez to nieuczciwą praktykę rynkową. Główna część warsztatu dotyczyła jednostronnej zmiany warunków umowy w trakcie jej obowiązywania. Skupiliśmy się na kwestii klauzuli modyfikacyjnej, czyli generalnego zastrzeżenia umownego, w jakich okolicznościach można dokonać zmiany, zmiany pakietów programów telewizyjnych, czy ogólnie fikcji doręczenia zmiany regulaminu i/bądź cennika. Prawo telekomunikacyjne w art. 60 i 60a przewiduje, że operator telekomunikacyjny musi powiadomić abonenta (zarówno przedsiębiorcę, jak i konsumenta) o każdej proponowanej zmianie w/w dokumentów stanowiących integralną część umowy, co najmniej z wyprzedzeniem 1 miesiąca od terminu wprowadzanej zmiany. Jeśli zmiana nie wynika ze zmiany powszechnie obowiązujących przepisów prawa lub konieczności usunięcia klauzuli niedozwolonej, konsument ma prawo odstąpienia od umowy bez konieczności zwrotu ulgi promocyjnej. Żaden jednak przepis nie określa, w jaki sposób operator musi dostarczyć propozycję zmian. Operatorzy wysyłają więc takie informacje listami zwykłymi. Co do zasady Federacja Konsumentów nie jest przeciwna takiej praktyce. Problem powstaje jednak w sytuacji, w której konsument twierdzi, że nie dostał informacji i z tego powodu nie odstąpił od umowy, a operator nie posiada żadnego potwierdzenia, że informacje takie konsumentowi dostarczył. Zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego strona, która coś twierdzi, musi to udowodnić, z kolei art. 61 Kodeksu cywilnego stanowi, że oświadczenie woli złożone drugiej stronie skuteczne jest z chwilą, w którym oświadczenie do niej wpłynęło w taki sposób, że mogła się zapoznać z jego treścią. Z całą stanowczością edukujemy konsumentów, że wszelkiego rodzaju pisma, szczególnie wysłane listem poleconym, należy odbierać. Nieodebranie dwukrotnie awizowanego pisma skutkuje domniemaniem, że konsument mógł zapoznać się z przesłanym pismem, ale tego celowo zrobił, więc nie jest chroniony. Naszym zdaniem zmiana pakietu programów jest podstawą do rozwiązania umowy bez konieczności zwrotu ulgi promocyjnej, gdyż jest istotną zmianą warunków umowy. W trakcie warsztatu poruszano także kwestie związane z relacją ustawy Prawo telekomunikacyjne i ustawy o prawach konsumenta. Okazało się, że temat nie jest oczywisty i budzi wiele kontrowersji, ze względu na kolizje przepisów w obu aktach prawnych.  Federacja Konsumentów stoi na stanowisku, że każda umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych, niezależnie od tego, jak się nazywa (umowa, aneks itp.), jest umową i operator musi spełnić wszelkie obowiązki informacyjne z ustawy o prawach konsumenta. Konsument ma również 14 dni na odstąpienie od umowy, której zmiany warunków dokonuje przez telefon, a okres 10 dni zapisany w art, 56 ust. 6 ustawy prawo telekomunikacyjne ma zastosowanie jedynie do abonentów będących przedsiębiorcami.  Także, jeśli chodzi o kwestię uruchomienia usługi przed upływem 14 dni na odstąpienie od umowy, konsument nadal ma prawo do odstąpienia z koniecznością pokrycia kosztów zużytej usługi, a nie - jak stanowi prawo telekomunikacyjne - że prawo do odstąpienia zostaje w takim wypadku wyłączone. Prowadzący warsztat żywią nadzieję, że przedstawione stanowiska zarówno organizacji konsumenckiej, jak i organizacji reprezentującej operatorów telekomunikacyjnych pozwolą osobom uczestniczącym w warsztacie na skuteczniejsze dochodzenie praw konsumentów na etapie interwencji, jak i postępowania sądowego.

Czwarty warsztat Roszczenia do ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych, umowa ubezpieczenia przedłużonej gwarancji oraz polisolokaty poprowadzili: Marcin Bielecki, prawnik w Wydziale Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego Biura Rzecznika Finansowego, aplikant radcowski w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie, Cezary Orłowski, Główny Specjalista w Wydziale Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego Biura Rzecznika Finansowego oraz Aleksandra Dunajewska, prawnik Federacji Konsumentów, aplikant Okręgowej Izby Radców Prawnych.

Podczas spotkania z uczestnikami Kongresu prowadzący skupili się na omówieniu problematyki ubezpieczeń z Ubezpieczeniowym Funduszem Kapitałowym, a także dodatkowych ubezpieczeń sprzętów elektronicznych. Aleksandra Dunajewska wyjaśniła, czym są ubezpieczenia z UFK, jakie problemy najczęściej dotykają konsumentów posiadających ww. produkt, a także jakie działania podejmuje Federacja Konsumentów, aby skutecznie dochodzić należnych konsumentom praw. Tematykę polis z UFK kontynuował także Pan Cezary Orłowski. W swoim wystąpieniu podsumował dotychczasowe działania Rzecznika Finansowego podejmowane na rzecz konsumentów, którzy związali się postanowieniami tzw. „polisolokat”. Wskazał również, jak będą wyglądały dalsze działania Rzecznika Finansowego na rynku polis z UFK. Ostatnia część warsztatu poświęcona była dodatkowym ubezpieczeniom sprzętów elektronicznych. Zagadnienie to zostało omówione i podsumowane przez Pana Marcina Bieleckiego, który wyjaśnił zebranym, czym są dodatkowe ubezpieczenia sprzętów elektronicznych, jakie problemy mogą spotkać konsumentów decydujących się na zawarcie ww. umowy, a także wskazał, na co zwracać szczególną uwagę zawierając powyższą umowę ubezpieczenia.

Kolejny warsztat w tej sesji Sprzedaż i reklamacje oraz zużycie rzeczy – granica odpowiedzialności sprzedawcy czy początek roszczeń konsumenta? Poprowadzili eksperci od wielu lat zajmujący się tymi zagadnieniami: Michał Herde, Prezes Oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie i Krzysztof Jurek, rzeczoznawca przy WIIH w Warszawie.

Tematyka warsztatu objęła w części zasady odpowiedzialności z tytułu rękojmi i gwarancji pod kątem prawnym, ale w większości została poświęcona zagadnieniom technicznym. Temat reklamacji obuwia jest niestety ciągle „żywy”. Rynek staje się coraz bardziej skomplikowany, przede wszystkim z punktu widzenia umów oferowanych konsumentom w różnych obszarach rynku, ale sprawy związane z roszczeniami konsumentów dotyczącymi obuwia nie znikają, liczba skarg rokrocznie utrzymuje się na podobnym poziomie.  Pan Krzysztof Jurek starał się wyjaśnić „tajniki” pracy rzeczoznawcy, najczęstsze błędy przy produkcji obuwia oraz powodowy odrzucania reklamacji. W relacji do tych wiadomości staraliśmy się określić, w jakim zakresie konsument nie potrafi korzystać z obuwia, a w jakim informacje przekazywane konsumentowi przy sprzedaży są niewystarczające. W szczególności omówiliśmy problemy dotyczące wad mechanicznych, istotności wady, farbowania obuwia, tzw. przechodzenia obuwia oraz zużycia towaru – wszystko to w relacji do odpowiedzialności sprzedawcy.

Szósty warsztat Czym jest zgodne z prawem korzystanie z treści cyfrowych dostępnych w Internecie? poprowadzili:  Ewa Kurowska-Tober, radca prawny, Partner w Kancelarii DLA Piper Wiater sp.k. oraz Łukasz Czynienik, radca prawny, Starszy Prawnik z zespole Własności Intelektualnej i technologii Kancelarii DLA Piper Wiater sp.k. Podsumowując warsztat, Ewa Kurowska-Tober stwierdziła - "W dobie niezwykle szybko rozwijających się technologii, społeczeństwa informacyjnego i powszechności mediów cyfrowych nie powinniśmy zapominać o kwestiach prawa autorskiego. Korzystając na co dzień z Internetu, raz po raz stykamy się z utworami w postaci zdjęć, plików muzycznych, filmów, grafiki, wpisów na blogach i w komentarzach. Często nie zdajemy sobie sprawy, że ich beztroskie skopiowanie lub dalsze udostępnienie może stanowić poważne naruszenie prawa autorskiego. Stąd też tak ważna jest świadomość regulacji w tym obszarze, w szczególności w zakresie dozwolonego użytku, prawa cytatu czy zasad nabywania praw autorskich i licencji. Polska ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych powstała w  połowie lat dziewięćdziesiątych i choć wielokrotnie potem nowelizowana, nie jest w stanie całkowicie sprostać  rozwojowi technologii, nie mniej jednak, pomimo wielu kłopotów interpretacyjnych, jej podstawowe zasady ciągle znajdują swoje zastosowanie nawet do najnowocześniejszych rozwiązań cyfrowych. Korzystajmy zatem z dobrodziejstwa nowych technologii i cyfrowego świata jednak w poszanowaniu praw twórców".   

Wnioski i opinie zebrane ze wszystkich warsztatów zostały przedstawione przez prowadzących je przed Panelem Dyskusyjnym, zatytułowanym Cele i możliwości współpracy uczestników rynku w obliczu istniejących zagrożeń oraz nieuczciwych praktyk, jako punkt wyjścia do dyskusji. Podsumowujący Kongres Panel Dyskusyjny prowadził Maciej Samcik, dziennikarz i blogger zajmujący się przede wszystkim tematyką finansową W Panelu udział wzięli: Dorota Karczewska, Wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,  Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy, dr Aneta Wiewiórowska-Domagalska, Uniwersytet w Osnabrück, Mirosław Luboń, Dyrektor Generalny Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, Andrzej Roter, Dyrektor Generalny Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, Jerzy Bańka, Wiceprezes Związku Banków Polskich, Karol Stec, Dyrektor ds. Koordynacji Projektów w Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji, Piotr Januszkiewicz, Zastępca Dyrektora Departamentu Cyberbezpieczeństwa Ministerstwa Cyfryzacji, Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Federacji Konsumentów.

Wszyscy paneliści podkreślali w swoich wystąpieniach i dyskusji konieczność współpracy i wręcz roboczych kontaktów między wszystkimi uczestnikami rynku oraz widzieli realną możliwość połączenia modelu zgodnego z prawem i etycznego działania przedsiębiorstw z modelem biznesowym. Dzięki takiemu podejściu  konsument zyskuje zaufanie do funkcjonowania rynku, jest skłonny do częstego i intensywnego uczestniczenia w obrocie rynkowym, a uczciwy i rzetelny przedsiębiorca osiąga konkretne zyski, ale również przyczynia się do rozwoju gospodarki. W swoim wystąpieniu końcowym Prezes

Federacji Konsumentów podsumował Kongres Konsument 2016 ETYCZNY BIZNES – BEZPIECZNY KONSUMENT:

Kongres Konsument 2016 pokazuje, że dialog środowiska konsumenckiego i przedsiębiorców jest możliwy i potrzebny. Powszechnie obowiązujące prawa i działalność regulacyjna organów Państwa, takich jak UOKiK i KNF są oczywiście potrzebną podstawą, ale to właśnie dyskusja między wszystkimi stronami rynku przynosi rezultaty najszybciej i najbardziej efektywnie. Izby branżowe, w różnych sektorach , dostrzegają potrzebę samoregulacji i przyjmowania wyższych standardów w relacjach z konsumentami, co jest dobrym sygnałem dla organizacji konsumenckiej, którą jesteśmy. Jednocześnie zamierzamy dalej konsekwentnie wspierać konsumentów w dochodzeniu ich uzasadnionych uprawnień, a uzyskiwane w ten sposób informacje o rynku będą dla nas podstawą do prowadzenia edukacji konsumenckiej, ale również do przedstawiania stronie biznesowej oczekiwań wobec ich działalności.

Współorganizatorzy kongresu: