Informacja prasowa - Konsumenci na wspólnym rynku europejskim

Konferencja:

Konsumenci na wspólnym rynku europejskim

Modele pozasądowego rozstrzygania sporów. Alternatywne modele rozwiązywania sporów (ADR) i ogólnounijna platforma internetowa (ODR) – doświadczenia, praktyka, przyszłość

                                                    25 czerwiec 2012 roku

 Konferencja poświęcona była polubownemu rozstrzyganiu sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, również na poziomie europejskim. Procedury pozasądowe stanowią najczęściej w wielu krajach, również w Polsce, alternatywę w stosunku do procesów sądowych. Krótki czas i niskie koszty to ogromne zalety tego typu postępowań. Są to ważne aspekty nie tylko dla konsumentów, ale również dla przedsiębiorców. Doświadczenia państw europejskich pokazują, że skutecznie działające, wysokiej jakości, oparte na jasnych regułach i dostępne alternatywne systemy pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich dają wymierne korzyści zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom.

W konferencji zorganizowanej przez Federację Konsumentów wzięli udział posłowie, przedstawiciele różnych podmiotów – administracji państwowej, pracownicy samorządu, organizacji pracodawców i stowarzyszeń przedsiębiorców oraz organizacji konsumenckiej. Tak ważny dla prospołecznego rozwoju rynku i całej gospodarki temat został przedyskutowany z różnych punktów widzenia. Podmioty, które zgodziły się wziąć udział w konferencji, działają we wspólnym obszarze, jaki tworzy relacja konsument - przedsiębiorca, ale są autonomiczne i często mają odmienne poglądy dotyczące tych relacji. Zdaniem organizacji konsumenckiej należy jednak dyskutować i szukać takich rozwiązań, które przyniosą obopólne korzyści, a są nimi efektywne systemy dochodzenia roszczeń przedsądowych. Praktyka i teoria, ale również nowo tworzone ramy prawne na poziomie europejskim, co jest niezwykle istotne i dało asumpt do zorganizowania właśnie teraz konferencji poświęconej ADR i ODR,  były tematami, wokół  których toczyły się debaty.

Komisja Europejska zaproponowała pod koniec 2011r. dwa akty prawne. Oba dotyczą zbudowania sprawnych i skutecznych systemów pozasądowego dochodzenia roszczeń przez konsumentów. Dyrektywę dotyczącą ADR oraz rozporządzenie w sprawie internetowego systemu - ogólnounijnej platformy internetowej (ODR), która będzie jednym wspólnym punktem dostępu dla konsumentów i przedsiębiorstw, służącym internetowemu rozwiązywaniu sporów dotyczących zakupów dokonanych przez Internet w innym państwie UE.

Właśnie tym zagadnieniom legislacyjnym i korzyściom, które odniosą konsumenci i przedsiębiorcy z przygotowywanych aktów prawnych poświęcone było wystąpienie Róży Thun, Posłanki do Parlamentu Europejskiego:

„Sprawa jest bardzo ważna, bo co piąty konsument w Unii Europejskiej napotkał problemy przy zakupie towarów lub usług na Jednolitym Rynku i to tworzy na tym jednolitym europejskim rynku ogromne bariery. Konsumenci boją się skomplikowanych procedur, ale boją się również obcości, nieznajomości procedur w krajach innych, jak również nie znają języka. Zaufanie konsumentów raz stracone bardzo trudno jest odzyskać, dlatego potrzebny jest sprawnie działający system, system, który ułatwi konsumentom kontakt z firmą i szybkie rozwiązanie sporu. Właśnie do tego ma służyć Europejska Platforma Rozwiązywania Sporów On-line. Ja nad nią teraz właśnie pracuję. 80% respondentów, którzy wzięli udział w konsultacjach społecznych („Europejska Platforma Rozwiązywania Sporów On-line – konsultacje społeczne”) wskazywało, że bariery językowe i niepewność co do sytuacji prawnych powstrzymują ich przed dokonywaniem transakcji internetowych międzynarodowych. A platforma, która powstanie, w dużej mierze pozwoli właśnie na rozwiązywanie takich problemów. Alternatywne rozwiązywanie sporów jest szybsze, ono jest tańsze od sądowego dochodzenia praw. Przynosi wiele korzyści i konsumentom, i przedsiębiorcom. Firmy korzystające z alternatywnego rozwiązywania sporów mogą oszczędzić – takie są obliczenia – 1,5 – 3 miliardów euro rocznie. Jeśli chodzi o handel on-line, to startujemy niemalże od zera. Gdyż bardzo mały odsetek obywateli wierzy w skuteczność dochodzenia swoich praw pozasądowo w tej dziedzinie. Promujmy metody alternatywnego rozwiązywania sporów i zachęcajmy konsumentów do korzystania z nich. To jest zadanie, nad którym musimy pracować wspólnie.”

 Federacja Konsumentów wzięła udział we wspomnianych konsultacjach społecznych, dotyczących ODR, bo jak podkreślił w swoim wystąpieniu Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Federacji Konsumentów:

"Rozwiązywanie sporów pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami jest kluczową kwestią w zabezpieczaniu ekonomicznych interesów konsumenta. Polubowne metody są dobrą alternatywą dla postępowań sądowych, wymagają jednak współdziałania ze strony konsumentów i przedsiębiorców, a także instytucjonalnego wsparcia ze strony organizacji konsumenckich, organów administracji, zrzeszeń przedsiębiorców. Przegląd istniejących w Polsce rozwiązań wskazuje, że rozwój ADR jest w ogromnym stopniu zależny od sprzedawców i usługodawców, a skuteczne modele mogą być oparte  na organizacjach branżowych. Dlatego Federacja Konsumentów z satysfakcją przyjmuje chęć uczestniczenia w systemie takich organizacji, jak KPF oraz PSSB. Mamy nadzieję na wypracowanie rozwiązań korzystnych dla obydwu stron rynku, skutecznych i powszechnie akceptowanych".

 W opinii organizacji konsumenckiej właśnie od zaangażowania przedsiębiorców – organizacji biznesowych, ale również poszczególnych podmiotów gospodarczych - zależeć będzie, czy systemy ADR naprawdę będą sprawnie funkcjonowały, będą dostępne dla obu stron i zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy odniosą z nich realne korzyści.
Bo korzyści są niezaprzeczalne.

W Polsce w chwili obecnej funkcjonują trzy krajowe podmioty spełniające kryteria minimalne, określone w Zaleceniach Komisji Europejskiej, notyfikowane do Bazy ADR KE. Są to: Arbiter Bankowy i Rzecznik Ubezpieczonych oraz Inspekcja Handlowa prowadząca mediację (Polubowne Sądy Konsumenckie).

Ale funkcjonuje również wiele innych, sektorowych, związanych najczęściej z różnymi branżami, podmiotów rozstrzygających spory konsumenckie, są organizacje biznesowe, które mają wdrożone wewnętrzne procedury regulujące relacje z konsumentami, uwzględniające sposoby rozwiązywania sporów. Warto przyjrzeć się i poznać te, które mogą satysfakcjonująco dla konsumentów i przedsiębiorców działać.

 Andrzej Roter, Dyrektor Generalny Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce, między innymi, zabrał głos na temat zarządzania relacjami biznesu z konsumentami w ramach KPF:

 „Interesarisze rynku konsumenckiego, współpracując, dyskutując nad wdrożeniem pozasądowych i polubownych narzędzi rozwiązywania sporów (ADR, ODR), nie powinni zapominać i o tym, że  podstawą zaufania klientów i przemysłu finansowego jest  wprost rzetelna, codzienna praktyka biznesowa. Jej częścią zasadniczą jest budowanie właściwych relacji i metod rozwiązywania sporu na etapie jeszcze ważnej umowy. Stąd tak ważne jest, by przemysł finansowy systematycznie poprawiał sposób organizacji zarządzania relacją z konsumentem po zawarciu umowy. Przedstawiciele KPF w trakcie konferencji, przedstawiają i rekomendują do wdrożenia przykłady nowoczesnego i etycznego zarządzania relacją z konsumentem. Jego elementami są między innymi etyczne zasady komunikowania się z klientem, wykorzystujące przyjęte w KPF dobre praktyki. Istotnym elementem zarządzania relacją z konsumentem jest nowoczesna polityka reklamacyjna. W tym obszarze - polityki reklamacyjnej - coraz istotniejsze są specjalistyczne i systematyczne szkolenia, tak by pracownicy umiejętnie zarządzali informacją reklamacyjną. Nie do pominięcia jest też właściwy dobór pracowników, by ich profil był dostosowany w jak najwyższym stopniu do charakteru pracy z konsumentami, którzy reklamują sposób wykonania umowy. Ważne jest też w polityce reklamacyjnej, by móc udostępnić konsumentowi dogodne dla niego sposoby komunikowania się.

 W kontekście dyskusji europejskiej nad alternatywnymi, pozasądowymi metodami rozwiązywania sporów wydaje się, że nadmiernie krytykowana i niedoceniana jest rola budowanej samodzielnie przez  przemysł finansowy infrastruktury w tym obszarze: komisje etyki, arbitraż. Jednym z powodów takiej oceny jest fakt finansowania ich – a zatem niepełnej niezależności – przez przedsiębiorców. Można nawet powiedzieć, iż w pewien sposób negowana jest ich przydatność do realizacji założonych celów, zakładanych dla takich instytucji w kontekście budowanych ADR. To prawda, że nie wszystkie tego typu instytucje można oceniać tak samo i wyłącznie pozytywnie. Jednak wydaje się, że spokojne zastanowienie się nad ich funkcjonowaniem i opisaniem profilu, charakterystyki takich podmiotów z punktu widzenia możliwej ich powszechnej akceptacji, mogłoby przybliżyć w większym stopniu niż dotychczas dwa światy: konsumencki i przemysłu finansowego. W Polsce znakomity sukces funkcjonowania Arbitra Bankowego pokazuje, że pomimo finansowania praktycznie przez sektor bankowy tego organu polubownego rozstrzygania sporów, iż mogą one przyczyniać się do urealniania odpowiedniej ochrony praw konsumenta i zasługiwać na zaufania w nie mniejszym stopniu, niż organy finansowane ze źródeł „niezależnych”. „

 

Mirosław Luboń, Dyrektor Generalny Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, przypomniał, że:  

„PSSB jest organizacją, która opracowała i stosowała jeden z pierwszych w Polsce kodeksów etycznych. Z przyjemnością przedstawimy nasze doświadczenia w tym zakresie, ale i dużym zainteresowaniem posłuchamy o podobnych doświadczeniach innych uczestników rynku, w tym przede wszystkim organizacji konsumenckich. Trwający właśnie proces zmian regulacji prawnych – unijnych  i krajowych – skupiający się na prawach konsumentów oraz sposobach polubownego rozstrzygania kwestii spornych jest znakomitą okazją do wspólnego wypracowania takich zmian legislacyjnych, które, zachowując nieodzowny balans pomiędzy interesami konsumentów i przedsiębiorców, przyczynią się w ostatecznym rozrachunku do dalszego rozwoju wszelkich dziedzin handlu, także w wymiarze transgranicznym, poprzez ujednolicenie i uproszczenie wielu zapisów.”

 

Dyskusja wokół alternatywnych sposobów dochodzenia roszczeń – mediacji, arbitrażu, różnych rozwiązań opartych na samoregulacji, np. komisje skargowe, oraz kodeksy dobrych praktyk, innowacyjne wdrażane przez przedsiębiorców procedury w relacjach z konsumentami - są bardzo ważne dla funkcjonowania rynku. Wystąpienie Posła na Sejm RP, Michała Szczerby wniosło szerszy aspekt w dyskusję, wpisało ją w obszar prawnych rozwiązań systemowych, których elementem powinny być wspomniane wcześniej formy pomocy, na którą mogą liczyć obywatele. Jak stwierdził Michał Szczerba:

Istnieje pilna potrzeba stworzenia nowego systemu instytucjonalnego, mającego zagwarantować realizację prawa dostępu niezamożnych obywateli do informacji prawnej i nieodpłatnej pomocy prawnej. Nieodpłatną poradą prawną powinna być zarówno tzw. podstawowa pomoc prawna, jak i zapewnienie reprezentacji osobie fizycznej przed sądem bądź organem administracji publicznej przez profesjonalnego pełnomocnika, w sprawie dotyczącej praw lub interesów tej osoby. Zmiany powinny dotyczyć dostępu do informacji prawnej, pomocy prawnej pozasądowej oraz objąć? i ujednolicić wszystkie pięć istniejących obecnie  różnych procedur uzyskiwania pomocy prawnej przed sądami (w postępowaniu cywilnym, karnym, sądowo–administracyjnym, przed Trybunałem Konstytucyjnym oraz w sporach transgranicznych). Nowy system obejmowałby zatem istniejące już rozwiązania w ramach pomocy prawnej z urzędu, byłby jednak rozszerzony o nieistniejącą? pomoc prawną pozasą?dową?. 

Spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą to perspektywa, z której zarówno organizacja konsumencka, jak i rzecznicy konsumentów  najczęściej widzą w codziennej pracy relacje konsument-biznes, bo taka jest specyfika pracy tych podmiotów. Dlatego cieszą wszystkie działania legislacyjne, zarówno na poziomie europejskim, jak i krajowym, które mają pozytywny wpływ na wzmocnienie pozycji konsumenta. Ale cieszy również fakt, że możemy w pewnych obszarach współpracować z organizacjami zrzeszającymi podmioty gospodarcze, bo również one dostrzegają korzyści wynikające ze stosowania alternatywnych sposobów rozstrzygania sporów i działań prokonsumenckich. Jako organizacja konsumencka – nie ukrywamy – właśnie takich postaw oczekujemy od przedsiębiorców.

Konferencję podsumował Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Federacji Konsumentów:

 „Dzisiejsza konferencja dostarczyła nam obszernego materiału do przemyśleń i analiz. Zainteresowanie polubownymi metodami rozwiązywania sporów (ADR) jest duże, czego dowodem jest szeroka reprezentacja podmiotów – administracji rządowej, organizacji konsumenckiej, rzeczników konsumentów oraz przedstawicieli związków przedsiębiorców. Wydaje się, że jest to dobra i reprezentatywna grupa, w ramach której należy zastanowić się, jak w świetle nowych unijnych rozwiązań w obszarze ADR i ODR budować lub modernizować polskie struktury ADR. Poza wątpliwością jest fakt, że do skutecznego działania ADR potrzebne jest przede wszystkim zaufanie zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców. Pamiętając o tym, że polski ruch konsumencki broni interesów konsumentów, często zdecydowanie przeciwstawiając się nieuczciwym przedsiębiorcom, mamy jednocześnie na uwadze, że polski biznes nie jest jednorodny, jeśli chodzi o podejście do konsumenta. Coraz więcej firm, a wręcz całych branż, zainteresowanych jest w budowaniu długofalowej polityki konsumenckiej, w którą ADR doskonale się wpisuje. Z drugiej strony Federacja Konsumentów i inne podmioty polskiego ruchu konsumenckiego dojrzały do przejścia od konfrontacji do współpracy z tymi przedsiębiorcami, których polityka wobec konsumentów wskazuje na dobre intencje i polega na budowaniu pozytywnych relacji z klientem, opartych na uczciwości i poszanowaniu praw konsumenta. Możemy więc zdiagnozować wolę współpracy z obydwu stron rynku, co dobrze rokuje rozwojowi systemu ADR w Polsce.”

 

Osoba do kontaktu:

Longina Lewandowska-Borówka

Rzecznik prasowy Federacji Konsumentów

Mail: rzecznik@federacja-konsumentow.org.pl

Tel. 22 827 51 05

 

<< Dla mediów

infotekafundacjafk
Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce internetowej. zamknijzamknij