Ochrona pasażerów linii lotniczych

Dnia 17 lutego 2005 weszło w życie Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Kiedy przewoźnik ponosi odpowiedzialność  

W przypadku odlotu z kraju będącego członkiem Europejskiego Obszaru Gospodarczego - odpowiada każdy przewoźnik.

Jeżeli lot odbywa się do Państwa członkowskiego z Państwa, które nie jest członkiem Europejskiego Obszaru Gospodarczego – odpowiada tylko przewoźnik wspólnotowy, czyli posiadający ważną licencję na wykonywanie przewozów lotniczych wydaną przez dowolne Państwo Członkowskie.

Gra w klasy - zawsze wygrywasz

Zdarza się, że na pokładzie samolotu nie starcza miejsca dla wszystkich, którzy kupili bilet. Dzieje się tak, ponieważ linie lotnicze zdają sobie sprawę, że część pasażerów w ostatniej chwili rezygnuje z lotu z rozmaitych przyczyn. Aby uniknąć wolnych miejsc na pokładzie - oznaczajacych utratę potencjalnych zysków - sprzedają często więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie. Kiedy do odprawy zgłosi się więcej pasażerów niż spodziewał się przewoźnik, nie można wpuścić wszystkich na pokład. Najczęściej jest tak, że osoby z wykupionymi biletami na miejsce niższej klasy (ekonomicznej), otrzymują miejsce w wyższej klasie (business). Zgodnie z nowymi przepisami, przewoźnik nie może w takim wypadku żądać żadnych dopłat. Lecisz po prostu trochę wygodniej. Jeśli zdarzy Ci się sytuacja odwrotna (przeniesienie z wyższej klasy do niższej), przysługuje Ci odszkodowanie, płatne w ciągu 7 dni:

• 30% ceny biletu w przypadku rejsów do 1 500 km;
• 50% ceny biletu w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1 500 km (wyłączając rejsy między europejskimi terytoriami Państw Członkowskich UE a zamorskimi terytoriami Francji) i między 1 500 a 3 500 km w przypadku rejsów poza UE;
• 75% ceny biletu w przypadku pozostałych rejsów (włączając rejsy między europejskimi terytoriami Państw Członkowskich UE a zamorskimi terytoriami Francji).

Co prawda, Twój komfort jest nieco niższy, ale za to dostajesz odszkodowanie.
Niestety, takie przesunięcia nie zawsze wystarczają.

Odmowa przyjęcia na pokład

Jeśli przesunięcia między klasami nie wystarczą, by zapewnić wszystkim chętnym miejsce na pokładzie, przewoźnik musi wezwać ochotników spośród pasażerów. Zgłaszając się na ochotnika, nabywasz prawo do zwrotu ceny biletu lub innego połączenia. By Cię skusić, przewoźnik może zaproponować Ci także rozmaite korzyści, wedle swojego uznania.
W przypadku, gdy korzyści takie nie skuszą wystarczającej ilości ochotników, przewoźnik może odmówić Ci przelotu wbrew Twojej woli. Taka odmowa powoduje jednak, że uzyskujesz prawa do opieki, zwrotu ceny biletu lub innego połączenia i do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia przelotu w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub certyfikowanym psom-przewodnikom, oraz dzieciom podróżującym bez opieki.

Uwaga: odmową w rozumieniu rozporządzenia nie jest sytuacja, w której pasażer nie jest wpuszczany na pokład na skutek spóźnienia do odprawy paszportowo biletowej.

Opóźniony lot

Jeśli przewoźnik ma podstawy przewidywać opóźnienie

• ponad dwugodzinne w przypadku rejsów do 1 500 km,
• ponad trzygodzinne w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1 500 km i między 1 500 a 3 500 km w przypadku rejsów poza UE,
• ponad czterygodzinne w przypadku pozostałych rejsów,

lub gdy takie opóźnienie już nastąpiło, przysługuje Ci prawo do opieki. Dodatkowo, jeśli przewidywane opóźnienie wynosi ponad pięć godzin, masz prawo do rezygnacji z podróży i zwrotu ceny biletu w ciągu 7 dni, w tym ceny połączeń opłaconych w ramach biletu, a nie przydatnych dla Ciebie w obliczu opóźnienia lotu. Dodatkowo, masz prawo do bezpłatnego powrotu do portu wskazanego na bilecie jako początkowy.

Odwołany lot

Gdy lot, na który wykupiłeś bilet, zostaje odwołany, uzyskujesz prawo do opieki i zwrotu ceny biletu lub innego połączenia. Prócz tego, uzyskujesz także prawo do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży, chyba, że przewoźnik uprzedzi Cię o odwołaniu lotu odpowiednio wcześnie, informując jednocześnie o innych możliwościach podróży. Przez "odpowiednio wcześnie" rozumie się:

• dwa tygodnie przed odlotem; lub
• do 7 dni przed odlotem, jeśli zaproponuje w zamian rejs, rozpoczynający się nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym odlotem i docierający do celu nie później niż cztery godziny po zaplanowanym czasie przylotu; lub
• mniej niż 7 dni przed planowanym odlotem, jeśli zaproponuje w zamian rejs, rozpoczynający się nie wcześniej niż godzinę przed zaplanowanym odlotem, a kończący sie nie później niż dwie godziny po planowanym czasie przylotu.

To na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że poinformował pasażera odpowiednio wcześnie.
Przewoźnik jest zwolniony z odszkodowania, jeśli wykaże, że odwołanie nastąpiło z przyczyn wyjątkowych (np. kataklizmy, strajki, zła pogoda), którym nie mógł zapobiec, stosując wszelkie uzasadnione działania.

Prawo do opieki

Jeśli, na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia albo odwołania lotu, czekasz na lotnisku dłużej, niż mogłeś się spodziewać, przysługuje Ci wyżywienie i nocleg w hotelu, odpowiednio do czasu oczekiwania na następny lot (zawsze, jeśli musisz czekać dodatkową noc lub kilka dni), wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem. Taka opieka powinna być stosowna do czasu dodatkowego oczekiwania. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub psom, oraz dzieciom podróżującym bez opieki. Masz także prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, teleksów, faksów lub e-mailów.

Prawo do zwrotu ceny biletu lub innego połączenia

Jeśli Twój lot został odwołany lub odmówiono Ci wejścia na pokład, możesz wybrać między innym rejsem w dniu wybranym przez Ciebie, w tym najbliższym możliwym rejsem, z uwzględnieniem dostępności wolnych miejsc, a zwrotem ceny biletu w ciągu 7 dni. Jeśli odwołany lot jest kolejnym etapem Twojego połączenia, a Ty decydujesz się na zwrot ceny biletu, masz prawo do bezpłatnego powrotu do portu, z którego się ono zaczynało.
Jeżeli nowe połączenie kończy się w innym porcie, ale obsługującym to samo miasto lub region, przysługuje Ci prawo do bezpłatnego transportu bądź to do portu wskazanego na bilecie, bądź do innego, uzgodnionego z przewoźnikiem, miejsca (np. do centrum miasta, co może być wygodniejsze i dla Ciebie, i dla przewoźnika).

Prawo do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży

Stawki zależą od odległości do ostatniego portu, do którego pasażer przybędzie spóźniony na skutek odmowy przyjęcia na pokład bądź odwołania lotu:

1. 250 euro w przypadku rejsów do 1 500 km (125 euro, jeśli przewoźnik zaproponuje inny rejs pozwalający dotrzeć do celu nie później niż dwie godziny niż wskazano na zakupionym bilecie);
2. 400 euro w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1 500 km i między 1 500 a 3 500 km w przypadku rejsów poza UE (200 euro, jeśli przewoźnik zaproponuje inny rejs pozwalający dotrzeć do celu nie później niż trzy godziny niż wskazano na zakupionym bilecie);
3. 600 euro dla pozostałych rejsów (300 euro, jeśli przewoźnik zaproponuje inny rejs pozwalający dotrzeć do celu nie później niż cztery godziny niż wskazano na zakupionym bilecie).

Uwaga: Kwestia odszkodowania dla pasażerów opóźnionych lotów nie jest uregulowana w rozporządzeniu. Zgodnie jednak z treścią wiążącego dla Krajów Członkowskich orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania przewidzianego w art. 7 rozporządzenia (WE) nr 261/2004, jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.

Odszkodowanie powinno zostać wypłacone gotówką, przelewem bankowym, bankowym transferem elektronicznym lub czekiem bankowym. Czeki podróżne i / lub inne formy wchodzą w grę tylko na podstawie pisemnej zgody pasażera.

Organ czuwający nad respektowaniem praw pasażerów lotniczych

Na terytorium RP podmiotem czuwającym nad przestrzeganiem Rozporządzenia 261/2004 jest Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Można złożyć do niej skargę w sytuacji, gdy przewoźnik nie odpowiedział na naszą reklamację lub w naszym przekonaniu jego odpowiedź jest dla pasażera krzywdząca. Więcej informacji znaleźć można na stronie internetowej www.ulc.gov.pl .