Pasażer w pociągu - podstawowe prawa.
Co zrobić, gdy pociąg się opóźnia lub zostanie odwołany?
Gdy istnieją uzasadnione obawy, że opóźnienie w dotarciu pociągu do miejsca przeznaczenia przekroczy 60 minut w stosunku do planowanego, pasażer może według swojego wyboru:
- Żądać zwrotu pełnego kosztu biletu na warunkach, na jakich został kupiony. W przypadku rezygnacji przed wyruszeniem w podróż możemy domagać się zwrotu całości zapłaconej ceny. Gdy natomiast odbyliśmy fragment podróży, przysługuje nam zwrot za część, której z powodu opóźnienia nie zrealizujemy. Należy także pamiętać, że w sytuacji, gdy wskutek opóźnienia dalsza podróż jest z naszego punktu widzenia bezcelowa, mamy prawo domagać się zwrotu także za część przejazdu już zrealizowaną. Przewoźnik powinien w takiej sytuacji zapewnić nam bezpłatne połączenie powrotne w najbliższym dostępnym terminie; Może jednak być potrzebne udokumentowanie bezcelowości dalszej podróży (np. bilet na koncert, na który nie zdążyliśmy przez opóźnienie pociągu, zaproszenie na konferencję itp.).
- Kontynuować bądź zmienić trasę podróży do miejsca docelowego w najbliższym możliwym terminie, na porównywalnych warunkach.
- Zdecydować się na kontynuację lub zmianę podróży na tych samych warunkach w terminie późniejszym, dogodnym dla nas.
Warto pamiętać, że przedsiębiorstwo kolejowe lub zarządca stacji ma obowiązek poinformować pasażerów niezwłocznie o każdym opóźnieniu. Gdy przekracza ono 60 minut, pasażerom powinno się ponadto zaoferować nieodpłatnie, adekwatnie do czasu opóźnienia: napoje, posiłki, a nawet transport zastępczy czy zakwaterowanie.
Kiedy pasażer ma prawo do odszkodowania ?
W przypadku poniesienia wymiernej szkody z powodu odwołania lub opóźnienia pociągu można żądać od przewoźnika odszkodowania na zasadach ogólnych, określonych w Kodeksie cywilnym. Przykładem może być utrata całości lub części dniówki, koszt biletu do teatru lub kina, jeżeli przejazd miał służyć dotarciu na spektakl lub seans.
Dodatkową ochroną objęci są pasażerowie pociągów dalekobieżnych, obsługujących połączenia krajowe i zagraniczne, także poza granice Unii Europejskiej. Nie tracąc prawa do przewozu, możemy żądać odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu, bez konieczności wykazania konkretnej szkody. Odszkodowanie uzależnione jest od długości opóźnienia i wynosi nie mniej niż:
• 25 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut;
• 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 minut lub więcej.
Podstawą do wyliczenia kwoty odszkodowania jest cena, jaką faktycznie zapłaciliśmy za przejazd. Przewoźnik może zaproponować wypłatę w formie kuponów lub voucherów. Jednak, jeśli żądamy wypłacenia ceny biletu w gotówce, mamy prawo otrzymać zwrot w pieniądzu. Termin na wypłatę wynosi miesiąc od momentu złożenia wniosku.
Odszkodowanie nie będzie przysługiwać, jeśli pasażer wiedział o opóźnieniu przed zakupem biletu lub na skutek kontynuacji podróży innym połączeniem, poprzez zmianę tras, opóźnienie było krótsze niż 60 minut.
Kwota ceny biletu nie może być pomniejszana o żadne koszty operacyjne. Przedsiębiorstwo kolejowe może jednak określić granicę, poniżej której odszkodowania nie będą wypłacane (granica nie może być jednak wyższa niż równowartość 4 euro).
Przewoźnik nie może uchylać się od wypłaty rekompensaty, powołując się na siłę wyższą – można ubiegać się o nią nawet, gdy do opóźnienia doszło nie z winy przewoźnika (np. z powodu niekorzystnych warunków atmosferycznych).
Jak prawidłowo złożyć reklamację ?
W każdym przypadku nienależytego wykonania usługi przez przewoźnika kluczową sprawą jest zachowanie oryginału biletu. Na gruncie najnowszych przepisów, uzyskanie poświadczenia o opóźnieniu nie jest konieczne do złożenia reklamacji, może być jednak pomocne. Przedstawiciel przewoźnika, np. konduktor, kierownik pociągu, pracownik punktu informacji, nie powinien w żadnym wypadku odmawiać pasażerowi sporządzenia takiego potwierdzenia. Wszystkie opóźnienia pociągów są rejestrowane przez system należący do PKP Polskie Linie Kolejowe i w toku reklamacji przedsiębiorca kolejowy powinien uzyskać informację na ten temat z tego źródła. Brak poświadczenia od konduktora nie powinien zniechęcać pasażerów do składania reklamacji.
Reklamacja powinna zawierać datę jej sporządzenia, imię i nazwisko oraz dane adresowe osoby składającej ją, nazwę i siedzibę przewoźnika, tytuł i uzasadnienie, kwotę roszczenia, wykaz załączonych dokumentów oraz własnoręczny podpis. Do reklamacji należy dołączyć bilet i inne dokumenty uzasadniające roszczenie. Sobie pozostawiamy kopię.
Reklamację można złożyć w kasie biletowej lub punkcie obsługi przewoźnika albo wysłać pocztą – oczywiście listem poleconym. Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni.
Co zrobić gdy przewoźnik nie odpowiada na skargę konsumenta?
W przypadku braku odpowiedzi przewoźnika na skargę lub reklamację powinniśmy złożyć skargę do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Skarga powinna zawierać: przedmiot skargi dotyczący naruszenia prawa pasażera w ruchu kolejowym, imię i nazwisko pasażera oraz adres wnoszącego skargę. Powinna być ona sporządzona w formie pisemnej lub ustnie do protokołu, z własnoręcznym podpisem pasażera.
Do skargi należy dołączyć:
- kopię skargi skierowanej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca lub zarządzającego dworcem,
- odpowiedź na skargę, jeżeli została udzielona,
- bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji,
- inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie praw pasażera.
